Processo 583.00.2007.189754-1/SP

Telefônica deve cancelar serviços pela internet

Autos 07.189754-1 Vistos.

1. Recebo o aditamento da petição inicial para que produza os seus legais e jurídicos efeitos.

2. Tratando-se de ação de ação civil pública, independentemente da futura análise das condições da ação e dos pressupostos processuais, nos termos do Provimento 953/2005, com a finalidade de agilizar os andamentos processuais, como é fácil a composição amigável neste caso específico, determino a remessa dos autos ao Setor de Conciliações (21º andar).

3. Competirá ao respectivo setor providenciar a intimação/citação da ré, por mandado (ato do juízo).

4. Como se trata de petição inicial recentemente distribuída, não obtida a conciliação, nos termos do §3º do art. 4º do Provimento 893/2004, o prazo de defesa começará a fluir da data da audiência designada pelo setor.

5. Diante da sobrecarga de serviço, da demora para a distribuição de recursos perante a superior instância e da necessidade de criar-se a cultura da resolução do conflito de interesses (de forma rápida e eficaz) por meio de acordo, deverão as partes comparecer preparadas para efetiva composição amigável.

6. Por força do aditamento, passo a examinar o pedido de concessão de tutela jurisdicional.

7. Trata-se de ação civil pública em que o Ministério Público, sob a alegação de que a Telefônica não disponibiliza aos assinantes um endereço eletrônico para que possam enviar solicitações/reclamações pela internet por meio de correio eletrônico, almeja medida liminar porque a ré dificulta a defesa dos direitos dos consumidores.

8. Observe que o inquérito civil público foi iniciado devido à representação formulada pela Federação Nacional de Educação e Integração dos Surdos (fls.20).

9. Como tal, uma parte dos consumidores (surdos, mudos, deficientes visuais e com dificuldade de falar), devido à impossibilidade de formular reclamações/solicitações por via telefônica, não têm disponibilidade de manter contato com a prestadora de serviços.

10. Com relação à maciça maioria dos demais consumidores, a partir de fevereiro de 2007, a ré prontificou-se a “implementar projeto, em 120 dias, em que o nº do protocolo será gerado pelo sistema automaticamente, ou seja, ele receberá o número no momento em que realizar seu pedido” (fls.47-sic).

11. No documento de fls.45/47, a requerida acrescentou que, “atualmente, em alguns tipos de serviços, o usuário pode fazer reclamação. Todavia ele não consegue, nesse momento, imprimir seu pedido. Apenas recebe cópia dele no dia seguinte, juntamente, com o nº de protocolo”.

12. Esclareceu que, “após a implementação do projeto, o consumidor poderá imprimir suas solicitações no momento em que elas forem realizadas” (fls.47-sic).

13. Contudo, escoado prazo de 120º dias para a implantação do projeto completo, em 29/3/2007, a ré noticiou ao Ministério Público apenas a conclusão da primeira etapa do projeto (fls.51/52).

14. Assim, a própria ré não cumpriu o prazo, por ela mesma estipulado para a implantação completa do projeto.

15. Evidentemente, se o consumidor não pode, ainda, imprimir a solicitação, fica privado de provar que efetivou reclamação e, assim, inviável a contagem do prazo para a operadora dos serviços telefônicos cumprir a sua obrigação contratual.

16. Em havendo vulnerabilidade do consumidor (inciso I do art. 4º do Código de Defesa do Consumidor), como se exige em um mundo globalizado a racionalização e melhora dos serviços públicos, é preciso criar mecanismos eficazes de controle de eficiência, qualidade, segurança e rapidez dos serviços prestados pela ré, notadamente, em não havendo nenhuma dificuldade técnica absoluta para a rápida implantação completa do projeto.

17. Para que haja equilíbrio nas relações entre os milhões de consumidores da Telefônica e a ré, visando aprimorar o mercado de consumo (inciso IV do art. 4º do Código de Processo Civil e garantir padrões adequados de qualidade e desempenho dos serviços de telefonia (alínea “d”do inciso II do art. 4º do Código de Processo Civil), verifico a verossimilhança das alegações do autor.

18. Além do sabido grande número de reclamações em face da ré (fatos divulgados pela imprensa escrita), como o artigo 2º da Lei Estadual nº 12.281/2006 obriga os prestadores de serviços continuados a facilitar o cancelamento dos serviços por meio da internet, presente a fumaça do bom direito, deve-se conceder a tutela antecipada porque a ausência de comprovação das reclamações gera fundado receio de danos de difícil reparação aos milhares de consumidores prejudicados pelas dificuldades da ré em documentar as solicitações de reparos, serviços, modificações e cancelamentos de contrato.

19. Portanto, concedo a tutela jurisdicional para determinar que a ré, no prazo de 30 (trinta) dias, cumpra a obrigação de fazer consistente em adotar medidas para colocar à disposição dos seus assinantes a possibilidade de solicitar o cancelamento de qualquer modalidade de prestação de serviços (distrato) por meio de e-mail ou por outro meio eletrônico idêntico àquele disponível para a contratação dos mesmos serviços e em incluir, expressamente, em todos os seus contratos cláusula prevendo a possibilidade de cancelamento por essas formas.

20. No mesmo prazo, deverá a ré incluir, em local visível, na sua página na internet, a opção “cancelamento dos serviços”, orientando o assinante sobre o devido procedimento para cancelamento eletrônico ou por simples e-mail.

21. Para todos os casos, fixa-se multa diária no montante de R$ 30.000,00, a fim de propiciar a executividade desta decisão judicial.

22. Oportunamente, providencie a serventia a publicação dos editais, nos termos da lei de ação civil pública. 23. O Ministério Público deverá ser intimado no endereço constante da petição inicial (fls. 18 – alínea “d”). Int.

Fonte: Consultor Jurídico

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